In Deutschland nutzen heutzutage rund 70 Prozent der Verbraucher Onlinebanking. Davon geht nur noch jeder Dritte in eine Filiale, um sich persönlich beraten zu lassen. Das stellt Filialbanken vor die Herausforderung, im Netz gut vertreten zu sein. Aber auch in den Zweigstellen vieler Banken ist gute Beratung Mangelware geworden, weshalb auch diesbezüglich ein Umdenken erforderlich ist.
Im Zuge des digitalen Zeitalters nutzen Konsumenten nicht nur das Internet zum Einkaufen und Informieren, sondern auch, um ihre Geldgeschäfte virtuell zu erledigen. Dafür gibt es mehrere Gründe. Einerseits sind Bankkunden nicht mehr unbedingt vom Service und der Beratung in Filialbanken überzeugt. Denn oft werden Geldanleger in Filialen rasch abgefertigt und nur unter terminlichem Zeitdruck beraten. Auch mangelt es in Filialbanken nicht selten an Transparenz, was das Beratungsgespräch betrifft. Dies bringt Verbraucher vermehrt dazu, das Onlineangebot von Banken zu nutzen, das nicht selten auch kostengünstiger ist. Denn Banken, die ihre Tätigkeit komplett auf das Internet verlegen, sparen erheblich an Kosten für Bankmitarbeiter ein. Diese Ersparnis wirkt sich wiederum auf den Endkunden aus, der kaum für Kontoführungsgebühren aufkommen muss.
Um eine Onlinebank für Kunden attraktiv zu machen, muss ein hohes Maß an Sicherheit im Netz geboten werden. Zudem muss das Abschließen von Geldgeschäften schnell gehen. Obwohl es zahlreiche Menschen in Deutschland gibt, die Onlinebanking für ihre Geldgeschäfte nutzen, stehen diese dem Vorgang übers Internet noch höchst misstrauisch gegenüber. Deshalb rufen Verbraucher in den meisten Fällen nur den Kontostand übers Smartphone ab und Überweisungen über mobile Endgeräte werden nur selten getätigt. Diese Tatsache lässt vermuten, dass die persönliche Betreuung in Bankfilialen vielleicht doch noch nicht ganz vor dem Aussterben bedroht ist. Denn eigentlich wollen Kunden gut beraten und gleichzeitig einen exzellenten Service im Internet genießen.
Banken, die demnach beides zu bieten haben, werden höchstwahrscheinlich auch noch in ein paar Jahrzehnten am Markt erfolgreich tätig sein. Wie beispielsweise das Bankhaus August Lenz, das vermehrt Wert auf ein gutes Online-Angebot und den persönlichen Kontakt legt. Dabei wird dem Verbraucher der Kontowechsel von einer Bank zur anderen, sowie die Kontoeröffnung via Internet besonders einfach gemacht, wie auf banklenz.de ersichtlich. Gleichzeitig erhalten Kunden bei Eröffnung eines Kontos einen Betreuer in der Nähe zugeteilt, der als persönlicher Ansprechpartner bei Fragen rund um alle Geldgeschäfte zur Verfügung steht. Jedoch auch für die bereitgestellte Web-Applikation “€inBlick”, um online Zugriff auf das Konto zu erhalten, wurde ordentlich investiert, um Verbrauchern eine bestmögliche Lösung bieten zu können.
Dass dies dem Bankhaus August Lenz gelungen ist, beweist der Kundeninnovationspreis 2015 und der Gold Stevie Award 2016, mit denen €inBlick ausgezeichnet wurde. Kunden können mit dieser Plattform ihre Konten und Depots auch bei Fremdbanken von überall im Blick behalten. Gleichzeitig werden die digitalen Angebote mit einem umfassenden persönlichen Beratungsangebot kombiniert, sodass jeder Kunde schon bei minimalen Anlagen in sämtlichen Finanzfragen bestens beraten wird. Nur ein gutes Beispiel derzeit am Markt, wie die Herausforderung der Digitalisierung gemeistert werden kann.
Genauso, wie Bankkunden heute ein sicheres und transparentes Online-Service erwarten, ist auch die Offline-Beratung weiterhin ein wichtiges Kriterium bei der Auswahl einer Bank. Verbraucher, die lediglich ein Girokonto benötigen, suchen nur selten persönlichen Rat bei der Hausbank. Geht es jedoch um Sparbücher, Aktien und Fonds, dann ist guter Rat in Banken weiterhin wichtig. Ob es sich um eine gute Beratung handelt, erkennen Kunden daran, ob die Erklärungen des Beraters verständlich sind, ob diese individuell auf das Anliegen des Verbrauchers abgestimmt werden und ob das Gespräch ohne Zeitdruck stattfindet. Ein guter Bankberater überreicht dem Kunden außerdem schriftliche Beratungsunterlagen, sodass diese auch in Ruhe durchgelesen werden können.
Bild: Andreas Dengs, www.photofreaks.ws / pixelio.de
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